企業のAI活用が進まない理由
導入から社内定着、効果測定までを5つの段階で解説
「全社員にAIアカウントを配り、研修も開いた。それでも、調べものや資料やメールの下書きなど初歩的なレベル以上で使う人が増えない」「使う人は増えたけれど、個人個人の作業効率化ではなく業務プロセスに組み込んで使うケースが生まれない」「AI費用は増え始めているが会社としてどんな効果があったのかを説明できない」などなど、自社の状況に近いと感じる方もいらっしゃるのではないでしょうか？
AI活用を経営に資するかたちで進めるには、改善したい業務を決め、社員が日々使える状態をつくる必要が第一歩ですが、さらに、資料の整理や回答の確認、前後の業務の見直しまで含めて考えると、取り組むべきことが見えてきます。
この記事では、AI活用を妨げる課題を12の「壁」に整理し、導入前から全社での活用まで、5つの段階に沿って対策を紹介します。自社ではどこで止まっているのか、何から整えるとよいのかを考える手がかりにしてください。
AI活用の悩みは進む段階によって変わる
導入前には、目的や担当者、利用ルールを決める必要があります。使い始めると、自分の業務での使い道や操作の手間が問題になります。その先では、研修後の支援、社内資料やシステムとの連携、業務全体の効果を確かめることが課題になります。
図1 12の壁にぶつかりやすい時期。次の段階に進んでも前の段階の課題が残ることがあります。
この5段階は、自社の状況を整理するための目安です。すべての会社が同じ順番で進むわけではなく、部署ごとに進み具合が違う場合もあります。図の「難しさ」も、部署内で改善できるか、他部署との調整や業務の進め方の変更が必要か、という本資料での評価です。
ステージ1 導入前に改善する業務と進め方を決める
図2 導入の準備では、改善したい業務と、それを進める人やルールを具体的に決める。
壁1 AIで改善したい業務が決まらない
「全社員が使えるようにする」という方針だけでは、社員は自分の何の業務に使えばよいか判断できません。使う人数を増やしても、改善したかった業務が変わっていなければ、効果の説明も難しくなります。
たとえば、全員に便利な工具箱を配り、「好きなところに使ってください」と伝える場面を想像してみてください。直したい棚がある人は使えますが、どこを直すのか決まっていない人は、工具の説明を聞いても手を付けにくいでしょう。
AIでも、先に改善する業務を選ぶと、使い方を考えやすくなります。「問い合わせへの回答時間を短くする」「毎週の報告書をまとめる負担を減らす」など、部署ごとに対象と目標を決めましょう。会社の方針と、現場が日々困っていることの両方から選ぶことが大切です。
壁2 担当者の時間や権限が足りない
推進担当者を決めても、通常の業務を抱えたままでは、現場への聞き取りや試作を進める時間が取れません。また、AIに詳しい人がいても、業務の手順を変える判断を別の人が担っていれば、その人の協力が必要です。
現場の担当者、AIやシステムに詳しい人、部署の責任者が協力する形をつくり、誰が何を決めるのかを明確にします。担当者が活動する時間も、勤務時間の中に組み込みます。「担当者を置いた」だけで終わらせず、実際に動ける状態にすることが必要です。
壁3 使ってよい範囲が分からない
「情報の扱いに注意して使ってください」と伝えるだけでは、社員は何を入力し、回答をどこまで使ってよいか判断しづらくなります。迷ったときの相談先がなければ、利用を控える人も、自己判断で進める人も出てきます。
社内のルールとして、入力してよい情報、回答をそのまま使える場面と人の確認が必要な場面を、具体例で示します。承認が必要な場合は、条件と承認する人を決めておきます。使う業務や情報の種類が増えたときには、ルールも見直します。
ステージ2 自分の業務に役立ち手間なく使えるようにする
図3 使い道の手本を用意し、普段の業務の中で無理なく使えるようにする。
壁4 自分の業務での使い道が分からない
「文章を要約できます」「アイデアを出せます」という機能紹介を聞いても、それを自分の作業に当てはめるのは別の難しさがあります。営業担当者と経理担当者では、使う資料も、必要な回答も違います。
最初は、回数が多い業務や時間のかかる業務を一つ選び、その業務に合った入力例と回答の見本を用意します。たとえば問い合わせ対応なら、質問文と参照する資料を使って、回答の下書きをつくるところまで試します。自分の手元の資料で役に立つことを確かめると、次にどう使うかも考えやすくなります。
壁5 使うまでに手間がかかる
AIに頼むたびに別の画面を開き、資料を添付し、長い指示を入力し、結果を元のシステムに写し直す。こうした操作が重なると、回答がすぐに出ても、業務全体ではあまり楽になりません。利用する端末や通信環境によって使いにくい場合もあります。
実際に使う人と一緒に、業務の開始から保存までの操作を確認しましょう。普段の画面からAIを使えるようにする、よく使う指示をあらかじめ用意する、同じ情報の入力を減らすなど、毎回発生する手間から直していきます。
ステージ3 業務で試す機会と上司の協力と目標設定を行う
図4 研修後も業務で試せる時間と、困ったときに相談できる場が必要。効率化後の目標設定も重要。
壁6 研修を受けても業務で使えない
研修中の実演ではうまくいっても、自分の資料を使うと期待した回答が返らないことがあります。そのときに、資料の渡し方や質問の仕方をどう直せばよいか分からなければ、使うのをやめてしまうことがあります。
自転車の乗り方を動画で学ぶ場面を考えると、説明を理解することと、実際にできることの違いが分かりやすくなります。乗ってみて、うまくいかないところを直し、必要なときには助言を受ける。その練習の時間があって、少しずつ身についていきます。
AI研修にも、自分の業務で試し、回答を確かめ、聞き方を直す練習を入れます。研修後の相談会などで、うまくいかなかった入力と回答を一緒に確認できると、単に「使えなかった」で終わらず、改善点を見つけられます。
壁7 今のやり方を変える理由が見えない
今の方法でも業務が進んでいる社員にとって、新しい方法を試すことは、まず追加の負担になります。試す時間がなく、工夫しても評価されず、早く終えた分だけ別の業務が増えると感じていれば、積極的になりにくいでしょう。
上司自身もAIを使い、勤務時間の中に試す時間をつくります。役に立った使い方や改善の工夫を評価し、浮いた時間を顧客への提案や内容の確認など、何に使うかを職場で話し合い目標を定めます。社員が自分にも利点がある、さらに部門の目標達成に協力すると理解できることが、続ける理由になります。
ステージ4 社内資料とデータを整えて回答を確かめる仕組みをつくる
図5 本格的な利用では、AIに渡す情報と、人が確認する方法を整える。
壁8 資料や判断の基準が整理されていない
社内資料の整え方は、新しく来た人への引き継ぎにたとえると分かりやすくなります。旧版と最新版が混ざった書類棚を渡し、「ここを調べれば分かる」と言われても、どの資料を信じてよいか迷うでしょう。ベテランだけが知っている判断基準があれば、書類を読んでも答えにたどり着けません。
社内資料をAIに使わせる際にも、正式な最新版を決め、重複や古い資料を整理する必要があります。図表の意味や社内用語、判断の基準が十分に書かれているかも確認します。AIに使わせる業務から対象を絞り、現場に詳しい人と更新担当者が協力して、内容を最新に保ちます。
壁9 部署ごとに仕組みやデータが別々
必要な資料やデータが部署ごとに別の場所にあり、フォーマットもバラバラでシステムもつながっていないと、社員が情報を探してAIに渡す手間が残ります。一方で、資料を集めたからといって、全員がすべてを見られるようにしてよいわけではありません。
IT部門と現場で、共用する情報と部署内に限る情報を決めます。そのうえで、本人が見てよい情報だけを使えるようにし、対象の業務に必要なシステムからつなぎます。何をどこまで共通にするかを決めておくと、部署ごとの工夫と全社での管理を両立しやすくなります。
壁10 AIの回答を確かめるのが大変
AIの回答に間違いや必要な情報の抜けがあると、詳しい人が確認し直す手間も増えます。何を満たせば業務に使えるのかが決まっていないと、確認する範囲も毎回迷ってしまいます。
その業務に詳しい人と、確認する項目と合格の基準を決め、実際にありそうな質問でテストします。必要な情報がそろっているか、参照した資料と回答が合っているかを確認しましょう。根拠の表示は確認の助けになりますが、表示があるだけで正しいと決めつけず、内容を照合します。
判断に必要な情報が足りない場合は回答を保留し、人に引き継げるようにします。間違いが及ぼす影響を考え、人が必ず確認する場面も決めておきます。AIのモデルや参照する資料を変えたときも、同じ質問で確かめ直します。
ステージ5 業務全体を見直し、効果と費用を確かめる
図6 作業の時短に加え、業務全体の完了までにかかる時間と、続けるための費用負担を確認してROIを判断する。
壁11 自分の作業の時短だけで終わる
荷物の箱詰めが早くなっても、その後に出荷の承認待ちが残れば、相手に届く時刻は変わらないことがあります。箱詰めの担当者は楽になっていても、受け取る人からは改善が見えません。
AIで資料を早く作れるようになっても、その後の確認や承認、別のシステムへの二重入力が残れば、似たことが起こります。個人の負担が減ったことは成果として認めつつ、依頼を受けてから業務が完了するまでの時間も見ていきます。
そのためには、業務全体を見直す責任者を決め、関係する部署で承認や引き継ぎの手順を確認します。どこに待ち時間ややり直しがあるのかを把握し、前後の作業も含めて変えていくことが必要です。
壁12 効果と費用を測れていない
利用回数は、使われているかを知る手がかりになります。ただし、それだけでは業務がどれだけ良くなったかは分かりません。社員が答えた時短の実感に加え、回答の確認・修正や資料の更新にかかる時間も含めて確かめます。
仮に、同じ業務を同じ品質で終えるまでに、従来は30分、導入後は下書き5分と確認・修正10分かかったとします。この例で短くなるのは15分です。AIが下書きをつくる時間だけを見ていると、効果を大きく見積もってしまいます。
導入前後で作業時間やミス、処理できた件数を比べ、利用料や資料更新、日々の管理の費用も確かめます。効果を確認できた業務については、更新する担当者と予算を決め、担当者が異動しても続けられるようにします。
AI活用推進で最終的に重要なのは利用回数や特定の業務の時短ではなく、AIを活用することでどのような付加価値を生み出したのかです。営業であれば顧客との商談数や提案回数、サポートであれば顧客満足度、バックオフィスであれば社員満足度、ロジスティックスであれば納品期日の順守率など、経営に資するROIを測定して効果を判断することです。
壁を乗り越えるために必要な5つの取り組み
1 改善する業務と目標を先に決める
どの業務の時間やミスを減らしたいのか、部署ごとに具体的に決めます。
2 責任者を決め、試す時間をつくる
現場とIT担当者、責任者が協力し、業務で試す時間と相談できる場を用意します。
3 使ってよい範囲と確認方法を決める
入力してよい情報と、人が確認する場面、迷ったときの相談先を示します。
4 社内資料とデータ、システムを使いやすく整える
最新版の資料を保ち、見せてよい範囲を守りながら、入力や写し直しを減らします。
5 業務全体を見直し、効果を確かめる
前後の作業も含めて改善し、確認や更新の負担を数えたうえで、続ける担当者と予算を決めます。
まずは、自部署で負担の大きい業務を一つ選び、どの壁が妨げになっているかを確かめてください。使い道に迷っているなら作業の選定から、回答の確認に時間がかかっているなら資料と合格基準の見直しから、取り組む内容を決められます。
その業務を知る人と、進め方を決められる人で、次に試すことと振り返る時期を決める。こうした具体的な約束が、日々の業務を変えていく出発点になります。
自社のAI活用をどこから進めるか迷ったら
「アカウントを配ったが使われない」「研修の後が続かない」「社内資料を使うと回答の確認に時間がかかる」。自社ではどの壁から取り組むべきかお困りの方は、Omlucへご相談ください。
Omlucでは、企業や団体のAIの導入と活用・基盤運用を支援しています。課題の整理から環境構築、業務に合わせたアプリの開発、研修、保守運用までご相談いただけます。現在の取り組みや、AIで改善したい業務についてお聞かせください。
